出处：管理学卷 • 营销管理 • 服务营销
| 字词 | 服务失败 |
| 释义 | 服务失败 服务失败 指企业所提供的服务没能达到顾客可接受的最低标准,不能满足顾客的要求和期待而导致顾客产生不满意情绪的结果。可划分为结果失败与过程失败两大类,前者是指在服务接触过程中,顾客并未得到应有的服务或对实际获得的服务并不满意,而后者则着重于顾客如何被服务,即对服务的方式、过程或态度的不满意。还可分为核心服务失败和服务接触失误,前者包涵所有与服务本身有关的失败或其他技术问题,后者则指顾客在与一线服务人员互动过程中所发生的服务问题。 出处：管理学卷 • 营销管理 • 服务营销 |
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